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          售后服務支持
          系統售后服務支持


          1.售后服務支持的目標

          企業管理軟件的應用在支持服務上﹐是一個關鍵問題﹐良好的支持服務能大量減省客戶繁復的工作﹐省卻大量工作時間和提高效率。我們將全力向客戶推介支持服務﹐從而保證軟件運作順利及正常?;?ldquo;預防勝于治療” 及“大規模經濟效益” 之觀念﹐我們將會把資源絕大部份用于提供良好軟件系統初始化服務及定期防錯檢測﹐以方便所有客戶。

          2.售后服務支持的項目

          方天作為客戶的虛擬IT部門﹐必定提供“質量保證” 的支持服務。
          ? 軟件系統的設立
          ? 軟件系統的維護
          ? 軟件系統的升級
          ? 完備的系統支持文文件
          ? 專業的培訓
          ? 貼心的上門服務
          ? 遠程數碼支持
          ? 系統平臺咨詢服務
          ? 特別專業支持

          3.售后服務支持的免費服務

          3.1 熱線電話、傳真、電子郵件支持服務:
          由客戶服務部提供產品應用咨詢及問題解答

          3.2 INTERNET 網絡服務:
          方天現已在公司網站上開辟用戶服務專欄,向用戶介紹使用方天軟件過程中可能遇到的問題和方天產品應用技巧,提升用戶的方天軟件應用水平,加強與廣大用戶的交流。

          3.3 現場支持服務:
          產品售后一年內,為客戶提供系統設定、維護、數據整理等服務。

          3.4 基礎管理、產品應用講座:
          用戶可享受在方天培訓教室開設的基礎管理、產品應用講座。

          3.5用戶服務卡制度:
          方天建立完備的用戶檔案庫,定期對用戶進行回訪及應用指導。

          3.6用戶交流大會:
          方天將分地區、分行業召開用戶應用交流大會,按一定比例邀請用戶參加,聽取用戶應用體會和意見,增進用戶與業界專家、用戶與用戶之間的交流,進一步提高用戶的軟件應用水平。

          3.7每周公開課堂:
          每月預約到方天各地分公司上課培訓


          3.售后服務支持服務回應

          自2000年始,方天集團成立了在線客戶中心,在線服務方天分布在全國的眾多客戶。

          4.方天科技服務質量保證措施
          方天多年來積累了豐富的企業管理系統項目的開發和實施經驗,這些經驗的積累得益于客戶對我司的信任與合作。嚴格遵從ISO9002國際質量保證體系標準,形成了一整套實用的項目管理方法、系統分析方法、系統設計技術以及項目測試和質量保證的一整套計劃和方法。方天相信這些技術和方法將有助于目前系統的開發實施沿著正確的軌道前進,保質保量,高效而又有條不紊地按計劃進行。

          4.1 方天的服務組織保證
          方天的客戶服務部門不僅擁有一批經驗豐富的技術工程師,更重要的是,所有顧問、技術人員以及行政人員展現在客戶面前的是一個服務團隊。我們注重將客戶的回饋意見、工作經驗和成果在同事之間廣泛交流與溝通,以期提高整體的服務質量,從而不斷提高客戶滿意度。通過幾年的努力和客戶的大力支持,方天公司的客戶服務部門已經在用戶群體中贏得了良好的口碑。
          客戶服務中心的咨詢培訓部匯聚了眾多極具經驗的實施顧問,在進入ERP軟件這一領域之前,他們大都已經擁有了多年的實際ERP管理經驗。因此,在幫助客戶進行實施的過程中,他們能夠切實地體會到用戶的實際情況和要求,把它同方天ERP 的特點結合起來,從而提出有針對性的實施方案。所以說,選擇了方天ERP系統不僅選擇了一項優秀的管理系統,更是選擇了一批經驗豐富的實施顧問。

          4.2 以客戶事件為中心的服務機制
          從確認事件,派專人負責,解決方法,處理結果備案等全過程的執行監控機制。

          4.3 規范的培訓準則:

          4.3.1 IT基礎知識培訓
          4.3.2 現代企業ERP管理培訓
          4.3.3方天ERP系統架構與流程培訓
          4.3.4 方天ERP系統操作培訓

          4.3 客戶設定的方天ERP業務流程/管理制度培訓

          4.4 完備的文檔制度
          4.4.1項目/產品的實施組織手冊
          4.4.2項目/產品的實施計劃表

          方天ERP系統平臺手冊
          方天ERP操作手冊
          方天ERP影像光盤

          用戶定制的方天ERP業務流程與權限手冊
          方天ERP系統維護手冊
          方天ERP影像光盤

          4.5 客戶關系檔案制度
          記錄每一個用戶的所有實施及維護文檔,為以后快速響應用戶的維護,升級需求提供了完善的數據保證。

          4.6 項目/產品實施階段質量保障制度
          需求分析階段:保證“系統需求調研報告書”符合質量規范及用戶的需求
          系統集成與安裝階段:保證系統運行正常,
          實施階段:保證能按進度計劃開展工作,資源需求及費用控制,提供人員培訓
          系統驗收階段:保證系統功能和性能等符合用戶要求,一次性通過驗收
          系統維護階段:保證在系統發生故障時,技術人員及時為客戶提供熱線技術支持或到達現場進行故障排除,滿足顧客要求

          4.7 項目/產品實施評審制度
          評審軟件生產周期中各階段所產生的文檔,以保證該文文件的內容、規格與標準、規范合同協議或其他準則的要求一致,并且符合使用者的要求。

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